सेवा प्रबंधक: पद के पक्ष और विपक्ष, जिम्मेदारियाँ

सेवा प्रबंधक आधुनिक व्यावसायिक प्रगति द्वारा उत्पन्न मुख्य विशेषज्ञताओं में से एक है।

सेवा प्रबंधक, या अधिक पूर्ण रूप से - सेवा प्रबंधक, - यह एक विशेषज्ञ है जो किसी विशेष उद्यम (संगठन) में केवल गुणवत्ता प्रबंधन से संबंधित है। यह कर्मियों के चयन से कम महत्वपूर्ण नहीं है। यहां तक ​​कि सबसे प्रशिक्षित पेशेवर जो निरंतर पर्यवेक्षण में नहीं हैं, वे भी गलतियां कर सकते हैं। और ऐसी गलतियों की कीमत पैसे और प्रतिष्ठा का एक महत्वपूर्ण नुकसान है (अर्थात, अंततः वही पैसा)। इसलिए कंपनी की भलाई के लिए सेवा प्रबंधक का योगदान इतना महत्वपूर्ण है।

सेवा प्रबंधन को गतिविधि के एक अलग क्षेत्र के रूप में अधिक से अधिक बार अलग किया जाता है। इस तरह के प्रबंधन का लक्ष्य ग्राहक सेवा के उच्च स्तर को बनाए रखते हुए संगठन की सामग्री और अन्य संसाधनों का इष्टतम उपयोग सुनिश्चित करना है। उसी समय, प्रबंधकों को एक साथ यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उनके सभी अधीनस्थ सामंजस्यपूर्ण और सामंजस्यपूर्ण रूप से कार्य करें। हमें स्पष्ट योजनाएँ बनानी होंगी और उनके कार्यान्वयन की निगरानी करनी होगी, यदि आवश्यक हो, तो योजना को स्वयं समायोजित करें। किसी भी क्षेत्र (होटल, मनोरंजन पार्क, हवाई अड्डे, सिनेमा, स्टोर में) में सेवा प्रबंधन को तीन मुख्य घटकों में बांटा गया है।

तकनीकी घटक का अर्थ है दैनिक कड़ी मेहनत, जो आपको व्यवधानों और शेड्यूल में बदलाव से बचने की अनुमति देती है। प्रबंधन सेवा प्रबंधन को विभिन्न विभागों के सभी प्रकार के कार्यों के समन्वय और समन्वय के लिए डिज़ाइन किया गया है। इसमें विशेषज्ञों को उत्पादन कार्यक्रम और संगठन के बजट को विकसित करने या कम से कम इस काम में भाग लेने की भी आवश्यकता होती है। संस्थागत सेवा प्रबंधक दीर्घकालिक योजनाएँ विकसित करता है। भी वह दीर्घकालिक लक्ष्यों को तैयार करता है और यह सुनिश्चित करने के लिए हर संभव प्रयास करता है कि संगठन का सेवा विभाग दीर्घकालिक परिवर्तनों के अनुकूल हो।

ये पूर्व सैन्य पुरुष और व्यापारी बेड़े के नाविक, पीटीओ के फोरमैन और इंजीनियर, पूर्व चिप असेंबलर और अर्थशास्त्री हैं जो अनावश्यक, रसायनज्ञ - और कोई भी निकले। लेकिन स्थिति बदल रही है - और अब विशेष ज्ञान की महारत अधिक से अधिक प्रासंगिक होती जा रही है। केवल वे जो कार सेवा प्रबंधक के रूप में व्यवस्थित रूप से अध्ययन करते हैं, न कि केवल अनुभव प्राप्त करते हैं और अंतर्ज्ञान पर भरोसा करते हैं। एक वास्तविक प्रबंधक ग्राहकों की जरूरतों पर विचार करता है और यह तय करता है कि उनकी संतुष्टि को सबसे प्रभावी तरीके से कैसे व्यवस्थित किया जाए - यही पेशे का सार है।

मुख्य फोकस इस पर होगा:

• विशेष कार्यक्रमों का उपयोग;
• ग्राहक हितों पर नज़र रखना;
• उनकी संतुष्टि का मूल्यांकन;
• टूट-फूट बीमा पैकेजों का उपयोग;
• शिकायतों और सकारात्मक प्रतिक्रिया के साथ सामान्य कार्य;
• स्पेयर पार्ट्स गोदाम प्रबंधन।

एक सेवा प्रबंधक की प्रमुख नौकरी की जिम्मेदारियां इस तथ्य के कारण होती हैं कि वह संगठन और ग्राहकों के बीच एक कनेक्टिंग तत्व के रूप में कार्य करता है। इस विशेषज्ञ को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि प्राथमिक और बिक्री के बाद की सेवा के स्तर पर उपभोक्ताओं के लिए कोई समस्या उत्पन्न न हो। सेवा प्रबंधकों के लिए नौकरी विवरण आमतौर पर उल्लेख करते हैं:

• उच्च शिक्षा की उपलब्धता (और नियमित स्तर पर उन्नत प्रशिक्षण);
• बुनियादी कंप्यूटर प्रोग्राम की महारत;
• दस्तावेज़ संचलन और कार्यालय के काम को व्यवस्थित करने की क्षमता, उनमें शामिल होना;
• उपकरण कैसे काम करता है, इसे कैसे पूरा किया जाता है, इसकी स्पष्ट समझ;
• सेवा विशेषज्ञों के काम की गुणवत्ता को नियंत्रित करने की तत्परता।

किसी भी संगठन में सेवा क्षेत्र के प्रबंधक को लगातार सूचनाओं के साथ काम करना पड़ता है। कहीं पर्याप्त स्पेयर पार्ट्स या भौतिक संसाधन नहीं हैं, कहीं आपको आपूर्तिकर्ताओं के साथ एक अतिरिक्त अनुबंध समाप्त करने की आवश्यकता है (और यह न भूलें कि बिजली, गर्मी और अन्य उपयोगिताओं के लिए भुगतान कब करना है)। सेवा प्रबंधक को यह भी आवश्यक है:

• आवेदकों को सलाह देना;
• मौजूदा और संभावित ग्राहकों को प्रदर्शित करें कि सब कुछ कैसे काम करता है;
• लेनदेन पर आवश्यक दस्तावेज तैयार करें;
• लागत का अनुकूलन;
• लेनदेन की प्रगति को ट्रैक करें।

लेकिन ये सभी केवल मुख्य कर्तव्य हैं, और माध्यमिक भी हैं, जिनके बिना, हालांकि, कंपनी प्रतिस्पर्धा पर भरोसा नहीं कर सकती है। यह करना है:

• संगठन के विकास का ध्यान रखना और उसके अधिकार को बढ़ाना (ग्राहकों की संतुष्टि के माध्यम से);
• संपूर्ण और प्रतिस्पर्धियों के बीच बाजार में मामलों की स्थिति की निगरानी करें;
• नियोजित लक्ष्यों के कार्यान्वयन के लिए अधीनस्थों की स्थापना करना;
• सेवा की गुणवत्ता के मामले में प्रतिस्पर्धी संगठनों से आगे निकलने के बारे में सोचें, उच्च स्तर के उत्पाद की पेशकश कैसे करें।

लेकिन यह समझने लायक है कि कर्तव्यों को निभाने के लिए सेवा प्रबंधक को कुछ अधिकार सौंपे जाते हैं। इसलिए, वह कंपनी की कीमत पर अपने पेशेवर स्तर में सुधार कर सकता है और उन परियोजनाओं के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकता है जो कंपनी शुरू कर रही है या निकट भविष्य में शुरू होने वाली है. प्रबंधक का भी अधिकार है अपने विभाग और अन्य दोनों में प्रत्यक्ष प्रबंधन की पेशकश करने के लिए, यदि वे अधिकतम दक्षता के लिए आवश्यक हैं।

सेवा प्रबंधक सामग्री और गैर-भौतिक दायित्व दोनों को वहन कर सकता है। उत्पादन और आर्थिक गतिविधियों पर कॉर्पोरेट नियमों में दोनों बिंदु अक्सर तय किए जाते हैं। आप इसके लिए भी जिम्मेदार होंगे:

• आंतरिक नियमों का पालन न करना;
• अग्नि सुरक्षा नियमों का उल्लंघन;
• सुरक्षा मानकों का उल्लंघन;
• सामग्री क्षति का कारण बना;
• आधिकारिक कर्तव्यों का पालन करने से इनकार या उनके प्रदर्शन में सकल त्रुटियां;
• नागरिक और आपराधिक कानून का उल्लंघन।

सेवा प्रबंधक किसी भी क्षेत्र में स्वीकार करने के लिए तैयार हैं जहां शब्द के उचित अर्थ में सेवा है।हम फैशन और कपड़ों, पर्यटन और परिवहन, गोदाम गतिविधियों, छुट्टियों के आयोजन में शामिल संगठनों के बारे में बात कर रहे हैं। सेवा, निश्चित रूप से, होटल और रेस्तरां, सौंदर्य सैलून और आकर्षण, बड़े डिपार्टमेंट स्टोर और शॉपिंग सेंटर, रियल एस्टेट और बीमा एजेंसियों के लिए महत्वपूर्ण है। लेकिन आप अपनी ताकत और क्षमताओं के लिए आवेदन भी पा सकते हैं:

• बैंक में;
• नाई पर;
• एक कार सेवा में;
• टैक्सी सेवा में;
• कार शेयरिंग, कार रेंटल, अपार्टमेंट मूविंग में लगी कंपनी में;
• अपार्टमेंट की मरम्मत और डिजाइन में लगे संगठनों में;
• कानूनी सलाह में;
• लेखा सेवा ब्यूरो में;
• घरेलू उपकरणों की मरम्मत के क्षेत्र में;
• व्यावसायिक शैक्षणिक, चिकित्सा संस्थानों, ड्राइविंग स्कूलों, सफाई कंपनियों में।