खाता प्रबंधक: वह कौन है और वह क्या करता है?

किसी व्यवसाय की सफलता काफी हद तक ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने की क्षमता पर निर्भर करती है। यह न केवल व्यवसाय को स्थिर बनाएगा, बल्कि इसका महत्वपूर्ण विस्तार भी करेगा। आप ग्राहकों के साथ विभिन्न तरीकों से काम कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप किसी उद्यम में कॉल सेंटर के रूप में ग्राहक सेवा बना सकते हैं। लेकिन जिन मुद्दों के लिए व्यक्तिगत या गहन संचार की आवश्यकता होती है, उन्हें आउटसोर्सर्स के माध्यम से पूरी तरह से हल नहीं किया जा सकता है।

इसलिए, अधिकांश उद्यमों में, ग्राहकों की बढ़ती संख्या के सामने, उनके साथ निरंतर संपर्क बनाए रखने और ग्राहक सेवा में सुधार करने के लिए, ग्राहक सेवा प्रबंधक की स्थिति को कर्मचारियों में पेश किया जाता है।

पहली नज़र में, दो पद - बिक्री प्रबंधक और खाता प्रबंधक, बहुत भिन्न नहीं हैं। हालांकि, एक ग्राहक प्रबंधक की कार्यक्षमता बहुत व्यापक है: नए ग्राहकों को खोजने, आकर्षित करने और दीर्घकालिक प्रतिधारण से लेकर लेन-देन के दौरान और संविदात्मक दायित्वों की पूर्ति के बाद संविदात्मक संबंधों के पूर्ण समर्थन की प्रक्रिया तक। इस विशेषज्ञ की व्यावसायिक गतिविधि की प्रभावशीलता कंपनी की लाभप्रदता और छवि के लिए महत्वपूर्ण है।

खाता प्रबंधक इच्छुक ग्राहकों से संपर्क करना शुरू करता है जब वे अभी तक वास्तविक प्रतिपक्ष नहीं हैं, उन्हें ब्याज और खरीद की शर्तों, उत्पाद सुविधाओं के सभी पदों पर सलाह देते हैं। ऐसा होता है कि एक ग्राहक उत्पाद लाइन से केवल एक आइटम में रुचि रखता है, लेकिन संचार की प्रक्रिया में, वह वर्गीकरण की अन्य वस्तुओं में रुचि ले सकता है। ग्राहक प्रबंधक पेशेवर रूप से ग्राहक की जरूरतों की पहचान करता है और उसे उन विकल्पों के अधिग्रहण के लिए उन्मुख करता है जो समस्या को अधिक सफलतापूर्वक हल कर सकते हैं। अपने उद्यम की सेवाओं के लिए एक भागीदार की आवश्यकता बनाने में सक्षम होना बहुत महत्वपूर्ण है। ग्राहक का कंपनी के साथ बार-बार संपर्क यह दर्शाता है कि खाता प्रबंधक अपने पेशेवर कर्तव्यों का सफलतापूर्वक सामना कर रहा है।

आधुनिक बाजार में, निर्माताओं के लिए कॉर्पोरेट ग्राहकों को आकर्षित करना और बनाए रखना महत्वपूर्ण है जो अपनी गतिविधियों में थोक खरीद का उपयोग करते हैं, जो लागत प्रभावी दीर्घकालिक सहयोग की गारंटी देता है, जो कई वर्षों या दशकों तक लाभ का एक महत्वपूर्ण हिस्सा लाएगा। आपूर्तिकर्ता की बैलेंस शीट।

हाल ही में, एक प्रमुख खाता प्रबंधक की स्थिति बहुत महत्वपूर्ण हो गई है - उत्पादों के बड़े उपभोक्ता, जो आपूर्तिकर्ता को सबसे बड़ी आय प्रदान करने में सक्षम हैं। यह उनके अनुरोध के साथ है कि प्रमुख भागीदार वस्तुओं और सेवाओं के आपूर्तिकर्ताओं को बाजार की स्थितियों में अपने व्यवसाय के विकास की दिशा बदलने, नवाचारों को लागू करने और हमेशा प्रासंगिक और अपने बाजार में मांग में रहने के लिए प्रोत्साहित करने में सक्षम हैं। यह प्रमुख खाता प्रबंधक हैं जो मूल कंपनी के लिए काफी आय लाते हैं और इसके परिणामस्वरूप, लाभ संकेतकों की अधिकता होती है।

इस योग्यता का एक कर्मचारी विशेष परिस्थितियों में कीमतों के गठन को प्रभावित करता है, ग्राहकों के साथ साझेदारी में दी जाने वाली छूट और बोनस की प्रणाली, अनुबंधों में प्रावधान विकसित करता है। यह वह विशेषज्ञ है जो प्रत्येक साथी के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण खोजने और लागू करने के लिए हर संभव प्रयास करता है। इस तरह के दृष्टिकोण का निर्माण और ग्राहक की सभी इच्छाओं को ध्यान में रखते हुए, उच्च गुणवत्ता वाली सेवा का एक महत्वपूर्ण घटक है, जो एक स्थायी प्रतिस्पर्धात्मक लाभ और दीर्घकालिक साझेदारी की गारंटी प्रदान करता है।

एक प्रभावी कुंजी खाता प्रबंधक के लिए कैरियर की वृद्धि की हमेशा गारंटी होती है। इसके बाद, वह बिक्री के प्रमुख, विकास निदेशक या वाणिज्यिक निदेशक का पद लेने में सक्षम होंगे। एक नई स्थिति सफल और दोहराए गए लेनदेन की संख्या से निर्धारित होती है। एक ग्राहक प्रबंधक की व्यावसायिक गतिविधि में पारस्परिक वाणिज्यिक हितों की रक्षा करना शामिल है। इसके अलावा, क्लाइंट मैनेजर भागीदारों की बातचीत की सभी बारीकियों को याद रखता है।

ग्राहक प्रबंधक के कार्यों की सूची कार्य विवरण द्वारा निर्धारित की जाती है। सभी कार्यात्मक कर्तव्यों का मुख्य ग्राहकों का पूर्ण समर्थन है।

मानक जिम्मेदारियां:

• मेल और दस्तावेज़ प्रबंधन;
• ठेकेदारों और भागीदारों के साथ बातचीत;
• इनकमिंग कॉल और ई-मेल संदेश प्राप्त करना;
• नए उत्पादों और प्रचारों के बारे में भागीदारों को सूचना देने वाले मल्टी-चैनल;
• प्रदान की गई उच्च स्तर की सेवा सुनिश्चित करना।

प्रमुख विशेषताएं हैं:

• ग्राहकों के लिए खोज, उनके साथ बैठकें और बातचीत;
• संविदात्मक मुद्दों पर परामर्श;
• आदेश प्राप्त करना और संसाधित करना और उनके कार्यान्वयन की समयबद्धता की निगरानी करना;
• अनुबंधों का निष्कर्ष और उनसे संबंधित सभी दस्तावेजों का निष्पादन।

किसी विशेषज्ञ के कार्य चक्र में चरण होते हैं।

• ग्राहक आधार बनाना डेटा बैंक में, सूचना की पुनःपूर्ति और सूचना प्रणाली में नियमित परिवर्तन। इसके लिए विशेष महत्व प्रतिस्पर्धी कंपनियों के लक्षित दर्शकों से संभावित ग्राहकों के साथ अर्जित व्यक्तिगत संबंध हैं। एक मौजूदा मौजूदा के अलावा एक नवीनीकृत ग्राहक आधार, ग्राहक अधिग्रहण प्रक्रिया के विकास के लिए एक त्वरित प्रोत्साहन प्रदान कर सकता है। संभावित भागीदारों को आकर्षित करने और रुचि बढ़ाने के तरीकों में, प्रबंधक कॉल, मीटिंग, विज्ञापन अभियान, प्रस्तुतियों का उपयोग करता है, और फिर आने वाले प्रवाह को संसाधित करता है, ग्राहक के आदेश प्राप्त करता है और संसाधित करता है।
• फोन द्वारा अपॉइंटमेंट लेना।
• बैठक की तैयारी और आगे की बातचीत ऑफ़र के अनुसार रुचि रखने वाले ग्राहकों और ऑफ़र को स्वीकार कर लिया।
• संपर्क स्थापित करना: प्रबंधक ग्राहक को अपने प्रस्ताव के पारस्परिक लाभ को साबित करता है, मसौदा अनुबंध पर चर्चा करता है, और असहमति पर सहमत होता है।
• जरूरतों की पहचान:
  • संपूर्ण उत्पाद लाइन का परिचय देता है;
  • एक वर्गीकरण की उपस्थिति में आदेशों का समन्वय करता है।
• माल या सेवाओं की प्रस्तुति - ग्राहकों को प्रदर्शनियों, मेलों, नए उत्पादों की प्रस्तुतियों के लिए आमंत्रित करता है।
• आपत्तियों के साथ काम करें। फीडबैक का उपयोग करते हुए, प्रबंधक ग्राहक असंतोष के सभी मामलों, उनके दावों की पहचान करता है और उन्हें खत्म करने के उपाय करता है।
• बिक्री हो जाना। बैठकें तैयार करता है जिन पर अनुबंध संपन्न होते हैं।
• अनुबंध के बाद लेनदेन समर्थन:
  • अनुबंध के निष्पादन का समर्थन करने के लिए सभी आवश्यक कार्य करता है;
  • माल या सेवाओं के प्रावधान की पूर्णता सुनिश्चित करता है;
  • उद्यम के प्रभागों द्वारा भागीदारों के अधिकारों के पालन को नियंत्रित करता है।
• सिफारिश लेना एक प्रमुख प्रचार रणनीति के रूप में रेफरल मार्केटिंग तकनीकों का उपयोग करना। ग्राहकों की एक स्थिर धारा बनाने और बार-बार अनुरोधों को प्रोत्साहित करने के लिए ग्राहकों के बीच कंपनी की एक सकारात्मक प्रतिष्ठित छवि का निर्माण।

अपने व्यवसाय के विकास और समृद्धि के बारे में आशावादी होने के लिए, कंपनियां मौजूदा ग्राहकों के साथ संबंधों को मजबूत करने और नए स्थिर भागीदारों के साथ संबंध हासिल करने की कोशिश करती हैं। एक बड़ा लक्ष्य खंड प्राप्त करने के लिए नए संबंध बनाना, जो ईमानदारी से बातचीत में रुचि रखते हैं, खाता प्रबंधक को सौंपा गया है। वह नए परिचितों और मैत्रीपूर्ण संपर्कों को आकर्षित करने के लिए विभिन्न चैनलों और प्लेटफार्मों का उपयोग करके उन्हें खोजता है।

विकसित करने का सबसे प्रभावी तरीका, आपको छवि को मजबूत करने, बिक्री बढ़ाने और व्यावसायिक साझेदारी में रुचि रखने वाले उपभोक्ताओं के सर्कल की पहचान करने के लिए कार्यों की एक विस्तृत श्रृंखला को हल करने की अनुमति देता है, है प्रदर्शनियों, मेलों और प्रस्तुतियों में भागीदारी. वे सभी मौजूदा और नए ग्राहकों से मिलने, सैकड़ों घरेलू और यहां तक ​​कि विदेशी भागीदारों के साथ व्यक्तिगत संपर्क स्थापित करने का अवसर प्रदान करते हैं, आपको ध्यान आकर्षित करने, पाठ्यक्रम निर्धारित करने और अपने व्यवसाय की क्षमता का प्रदर्शन करने की अनुमति देते हैं। यह एक सिद्ध तकनीक है जो कई वर्षों से मौजूदा विश्वसनीय संबंधों को मजबूत करने और नए ग्राहकों को प्राप्त करने में विफल रही है।

अलावा, इस विशेषज्ञ की नौकरी के कार्य सहयोग, व्यावसायिक प्रतिष्ठा और आकर्षित संभावित ग्राहकों की विश्वसनीयता की संभावनाओं के पूर्वानुमान में भी निहित हैं। प्रत्येक समस्याग्रस्त संभावित ग्राहक के पास कई संकेत होते हैं जो उसे सहयोग शुरू होने से पहले ही दूर कर देते हैं।

एक ग्राहक प्रबंधक की स्थिति का तात्पर्य है कि वह केवल विनिर्मित वस्तुओं की पूरी श्रृंखला का अध्ययन करने और पूरी तरह से दी जाने वाली सेवाओं की पूरी श्रृंखला को जानने के लिए बाध्य है, प्रस्तुतियों में अपनी ताकत का प्रदर्शन करने में सक्षम हो, कुशलता से ब्याज के लिए प्रतिस्पर्धात्मक लाभ पर ध्यान आकर्षित कर सके। सहयोग में संभावित ग्राहक। बेचे जा रहे उत्पाद का उत्कृष्ट ज्ञान उत्पाद प्रचार के लिए एक महत्वपूर्ण लाभ है।

उद्यम की वित्तीय समृद्धि और कल्याण सुनिश्चित करने के लिए, एक प्रभावी रणनीति का पहला और बहुत महत्वपूर्ण कदम उठाया जाना चाहिए - पारंपरिक या नवीन तरीकों का उपयोग करके खरीदारों के बाजार का विश्लेषण करें। कंपनी द्वारा प्रदान किए जाने वाले उत्पादों के प्रकार के लिए संभावित उपभोक्ताओं के होनहार समूहों का बाजार विभाजन और पहचान आपको अपने लक्षित दर्शकों को इसकी आवश्यकताओं और अनुरोधों के साथ निर्धारित करने की अनुमति देगा।

विश्लेषण के परिणाम दिखा सकते हैं कि कंपनी की गतिविधियों के लिए ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करने के लिए कौन से उपाय प्रभावी होंगे और उन्हें कैसे लागू किया जा सकता है। खाता प्रबंधक संभावित ग्राहकों को खोजने के तरीकों का विकास करता है और विश्लेषण के परिणामों के साथ समन्वित संचार योजनाएँ विकसित करता है।

एक प्रभावी प्रतिस्पर्धी रणनीति बनाने के लिए, एक खाता प्रबंधक प्रतिस्पर्धियों की निगरानी करता है, उनकी कंपनियों के लक्ष्यों को समझने के लिए:

• उनकी कमजोरियों और ताकत की पहचान करने के लिए एक विश्लेषण करता है;
• अवसरों की पहचान करता है और खतरों पर विचार करता है;
• उनकी व्यावसायिक गतिविधियों के सभी पहलुओं की जांच करता है।

प्रबंधक फैक्स, ईमेल, चैट या पारंपरिक मेल के माध्यम से संवादात्मक संवाद के माध्यम से मौजूदा ग्राहकों, छोटे चेन स्टोर और बड़े खुदरा विक्रेताओं के साथ निरंतर संचार और संपर्क बनाए रखता है। मासिक रिपोर्ट संकलित करते हुए, अपनी व्यावसायिक गतिविधियों के परिणामों का विश्लेषण करते हुए, उन्हें कंपनी द्वारा अनुमोदित बिक्री संवर्धन कार्यक्रमों के अनुसार सहयोग करने के लिए ग्राहकों को प्रेरित करने में अपने सबसे प्रभावी विकास में योगदान देना चाहिए।

निर्बाध कार्य सुनिश्चित करने के लिए, ग्राहक प्रबंधक अपनी क्षमता के मामलों में कंपनी के सभी मुख्य और सहायक प्रभागों के साथ बातचीत करते हैं। एक अनुभवी ग्राहक प्रबंधक को अक्सर संबंधित विभागों द्वारा उसे सौंपी गई ग्राहक सेवा का गुणवत्ता नियंत्रण सौंपा जाता है।

नौकरी विवरण में खाता प्रबंधक के अधिकारों और जिम्मेदारियों से संबंधित सभी चीजें शामिल हैं:

• सभी गोपनीय जानकारी है जो पेशेवर समस्याओं के समाधान में योगदान करती है;
• अपने काम की दक्षता, उद्यम के विकास और विकास को बढ़ाने के लिए प्रबंधन के तरीकों और तरीकों की पेशकश करें;
• अपने कर्तव्यों के प्रदर्शन के लिए अनुकूलतम परिस्थितियों के निर्माण के लिए प्रबंधन की आवश्यकता;
• निर्णय लें और अपनी क्षमता के भीतर कार्रवाई करें।

यह कर्मचारी कंपनी की छवि, व्यावसायिक प्रतिष्ठा, दीर्घकालिक साझेदारी में योगदान के लिए काफी हद तक जिम्मेदार है। ऐसा होता है कि ग्राहक सेवा के लिए अपने श्रम कार्यात्मक कर्तव्यों के ग्राहक प्रबंधक द्वारा बेईमान प्रदर्शन या गैर-पूर्ति के कारण एक कंपनी अपने ग्राहकों को खो देती है।

इसीलिए वह अपने कर्तव्यों के उल्लंघन के सभी मामलों के लिए उत्तरदायी है, स्थानीय नियमों में नियोक्ता द्वारा उस पर लगाए गए आवश्यकताओं का अनुपालन न करना, लापरवाही और अपकार। यह श्रम कानून द्वारा स्थापित उपायों पर जोर देता है। प्रतिबद्ध अपराधों के लिए, प्रबंधक को प्रशासनिक या आपराधिक संहिता द्वारा स्थापित ढांचे के भीतर उत्तरदायी ठहराया जाता है।

नौकरी का विवरण सभी योग्यताओं या दूसरे शब्दों में, इस विशेषज्ञ की स्थिति के लिए आवश्यकताओं का वर्णन करता है। उसे उद्यमशीलता की गतिविधियों के संचालन और कार्यान्वयन से संबंधित वर्तमान कानून के सभी प्रावधानों के साथ-साथ आर्थिक और व्यावसायिक प्रक्रियाओं और प्रबंधन निर्णयों के सिद्धांत, आधुनिक कंपनियों के वित्तीय विश्लेषण के बारे में पता होना चाहिए।

प्रत्येक ग्राहक प्रबंधक विपणन और विज्ञापन के बुनियादी आधुनिक सिद्धांतों, विधियों और तत्वों की समझ होनी चाहिए। इसके अलावा, उनके उद्यम की गतिविधियों की विशिष्टता, उनके उत्पादों की श्रेणी और गुणवत्ता की विशेषताएं।नियोक्ता एक स्मार्ट और सक्रिय कर्मचारी की तलाश करते हैं जो यह सुनिश्चित कर सके कि सभी मुद्दों को समय पर स्पष्ट रूप से हल किया जा सके, और यहां तक ​​​​कि वीआईपी ग्राहकों को भी लगता है कि एक व्यक्ति है जो उनकी जरूरतों के साथ समस्याओं को हल करने की परवाह करता है। इसके अलावा, वे पहले एक व्यक्ति की तलाश कर रहे हैं। उच्च स्तर के संचार कौशल के साथ, जो स्वयं जानता है कि समस्याओं को कैसे देखना है और उनका समाधान कैसे खोजना है।

एक प्रबंधक का पेशेवर मानक एक विशेषज्ञ के पास शिक्षा के साथ योग्यता के एक निश्चित स्तर के सहसंबंध को मानता है, और किसी पद के लिए उम्मीदवार के व्यावहारिक अनुभव के लिए विशिष्ट अनुरोध भी निर्धारित करता है। पेशेवर मानक इस कर्मचारी के श्रम कार्यों का वर्णन करता है।

कार्य कार्य:

• नियंत्रण;
• नियंत्रण;
• रिपोर्टिंग।

महत्वपूर्ण पेशेवर कौशल में अस्पष्ट और विवादास्पद स्थितियों में सही निर्णय लेने की क्षमता शामिल है। प्रबंधक को मिलनसार होना चाहिए और नैतिक व्यवहार के नियमों का पालन करना चाहिए। उसके पास स्वायत्तता और एक टीम में काम करने की क्षमता होनी चाहिए।

पेशेवर और संचार कौशल के अलावा, एक ग्राहक प्रबंधक को एक वफादारी कार्यक्रम को ठीक से विकसित करने में सक्षम होना चाहिए। इस क्षेत्र में एक सफल कर्मचारी को कार्यालय में सभी संविदात्मक और साथ की प्रक्रियाओं को स्थापित करने और बिक्री से संबंधित विभागों के काम को नियंत्रित करने में सक्षम होना चाहिए।

इसलिए, यह वांछनीय है:

• व्यापार वार्ता के आयोजन में अनुभव;
• व्यापार शिष्टाचार के नियमों का अधिकार।

व्यवहार में, नियोक्ता किसी विशेषज्ञ को काम पर रखते समय उसे निम्नलिखित आवश्यकताओं के साथ प्रस्तुत करते हैं:

• उच्च शिक्षा;
• कंप्यूटर साक्षरता;
• सही भाषण;
• बिक्री का अनुभव।

व्यक्तित्व लक्षणों के लिए:

• गतिविधि;
• सकारात्मकता;
• परिणामों पर ध्यान दें।

कभी-कभी आपको विदेशी भाषा का अच्छा ज्ञान, कार चलाने के लिए लाइसेंस और अपने स्वयं के परिवहन की आवश्यकता होती है। व्यक्तिगत चरित्र लक्षणों की एक सूची जो आपको प्रासंगिक स्थिति के लिए आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद करेगी: संगठनात्मक झुकाव, कर्तव्यनिष्ठा, समय की पाबंदी, स्वतंत्रता, धैर्य और लचीलापन।

पेशेवर मानक निर्धारित करता है कि आवेदक की शिक्षा होनी चाहिए विशेषता "प्रबंधन" या माध्यमिक विशेष में उच्च पेशेवर, लेकिन प्रबंधन में पाठ्यक्रमों को फिर से प्रशिक्षित करके आवश्यक रूप से पूरक। उच्च कैरियर लायबिलिटी आज एक तेजी से लोकप्रिय व्यावसायिक विकास रणनीति बन रही है। कई पेशेवर करियर बदलते हैं, फिर से प्रशिक्षण लेते हैं और नए क्षेत्रों की खोज करते हैं। साथ ही, शिक्षा और स्व-शिक्षा के अधिक से अधिक अवसर हैं। इसलिए, एक उच्च पेशेवर आर्थिक, कानूनी या मनोवैज्ञानिक शिक्षा की अनुमति है। दूसरी उच्च शिक्षा का एक विकल्प, जिसे पूरा होने में कई साल लगते हैं, हो सकता है प्रबंधन सिद्धांत में अतिरिक्त प्रशिक्षण।

व्यवसाय विकास के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है यदि ग्राहक प्रबंधक समय-समय पर विभिन्न प्रशिक्षण कार्यक्रमों, पाठ्यक्रमों, प्रशिक्षणों और ऑनलाइन पाठ्यक्रमों में अपने कौशल में सुधार करते हैं। एक सफल कैरियर बनाने के लिए, एक वरिष्ठ या प्रमुख प्रबंधक बनने के लिए, और यहां तक ​​कि ग्राहक सेवा के प्रमुख के रूप में एक वरिष्ठ पद लेने के लिए, एक विशेषज्ञ को अपने पेशेवर स्तर को बढ़ाने के लिए प्रयास करने की आवश्यकता है।

व्यावसायिक विकास का तात्पर्य कंपनी द्वारा दी जाने वाली बिक्री, उत्पादों और सेवाओं के सिद्धांत के ज्ञान से है।प्रबंधन द्वारा ध्यान दिए जाने के लिए, अन्य कंपनियों में इस स्तर के विशेषज्ञों की तुलना में प्रतिस्पर्धी बनने का प्रयास करना आवश्यक है। इसके लिए कार्यों पर ध्यान, प्रतिक्रिया की गति, विस्तार पर ध्यान और एक अच्छी याददाश्त जरूरी है। और गुणवत्तापूर्ण कार्य के लिए आवश्यक कौशल रखने के लिए, विशेषज्ञ को नियोक्ता की कीमत पर आवधिक प्रशिक्षण पर भरोसा करने का अधिकार है।